5 consejos para potenciar tu atención al cliente con el marketing por e-mail

Entre los muchos aspectos a los que en 2020 hemos aprendido a dar mayor valor están ciertamente la atención al cliente y la importancia de garantizar a nuestro público una asistencia constante, empática y eficiente. Vivimos en tiempos de cambios rápidos y constantes, a los que los usuarios se adaptan con necesidades siempre nuevas y expectativas cada día más altas. A día de hoy, el usuario no busca simplemente una respuesta a sus problemas, sino que quiere sentirse reconocido, entendido y,  sobre todo, considerado. Y en este escenario, las empresas deben orientar su atención al cliente sobre dos pistas difíciles de conciliar, pero igual de indispensables:

• satisfacer las necesidades de empatía del cliente, proporcionando una asistencia personal y humana
• atender a la necesidades de una experiencia de asistencia cada vez más digital, constante e inmediata. 

Y es sobre todo en este segundo punto donde entra en juego la necesidad de integrar canales digitales como el e-mail en las estrategias de atención al cliente. Veamos, entonces, cómo se puede utilizar el marketing por e-mail para potenciar la atención al cliente.

A nivel global, casi  el 90 % de los consumidores considera que la atención al cliente es extremadamente decisiva en el proceso de toma de decisiones de compra y eso ocurre en todas las franjas de edad:

Proporcionar un servicio de asistencia satisfactorio y eficaz es importante en un número considerable de aspectos, que van del simple aumento de los beneficios a finalidades más nobles de reputación de la marca y fidelización del público.

Solo hay que dar un vistazo a las estadísticas para darse cuenta de hasta qué punto la atención al cliente es una auténtica mina de oro para cualquier negocio:

• permite aumentar los beneficios entre el 4 % y el 8 % para las empresas que hacen prioritaria su optimización
• favorece la probabilidad de una nueva compra por parte del cliente. El 89 % de los consumidores es más propenso a realizar una nueva compra después de una experiencia positiva de atención al cliente con una determinada marca
• aumenta la denominada brand advocacy, es decir, el máximo grado de fidelidad hacia una marca. Las probabilidades de que un cliente aconseje una marca a otros consumidores después de haber tenido una asistencia satisfactoria aumentan en un 38 %
• consolida la confianza y la lealtad de los usuarios hacia la marca. Casi el  90 % de los consumidores declara fiarse más de una empresa cuyo servicio de asistencia sea eficiente y puntual.

• puntualidad. Considerada por el 90 % de los clientes una de las características más importantes, es la primera señal de un servicio de asistencia eficaz y satisfactorio. Recibir rápidamente una respuesta a una problemática es obviamente el primer deseo de cada cliente pero ¿cómo se establece esta rapidez de respuesta? Según el 60 % de los consumidores, se considera “puntual” una respuesta que llegue en los 10 minutos siguientes a la petición de ayuda.
• inmediatez. Por inmediatez se considera la capacidad de resolver una problemática del usuario al primer intento, en una sesión de asistencia “one shot”: según el estudio de Microsoft, resolver una problemática a la primera solicitud es el aspecto más importante para una asistencia realmente satisfactoria.

• competencia. El gráfico sobre estas líneas muestra que también el grado de conocimiento del interlocutor que interactúa con el cliente representa un aspecto clave de una buen atención al cliente. Los usuarios no solo esperan recibir las respuestas a sus problemas en tiempos breves y con poco esfuerzo, sino también interactuar con una persona capaz de proporcionarles información que el usuario no logra encontrar, aportando un valor añadido concreto.

Además de estos tres aspectos clave, hay muchos otros factores que pueden contribuir a hacer más satisfactorio un servicio de asistencia, muchos de los cuales resultan todavía más decisivos en la nueva normalidad post-pandemia:

• interacción empática, personal y humana
• ayuda constante, libre de límites de tiempo y espacio
• información de contacto inmediata y fácil de encontrar.

Nunca como en este último año ha sido tan importante encontrar herramientas digitales capaces de garantizar una asistencia a distancia que fuese tan eficaz como la física. 2020 ha dado un carácter urgente a la necesidad de encontrar formas de asistencia virtual a la clientela , capaces de gestionar las numerosas problemáticas surgidas con la emergencia sanitaria (reservas canceladas, eventos pospuestos, actividades suspendidas, retrasos en los envíos, productos fuera de existencias) preservando los aspectos de empatía y humanidad típicos de la asistencia presencial.

En este escenario, los mensajes de e-mail han sido la herramienta más utilizada y apreciada por los usuarios para recibir una forma de asistencia digital, inmediata y rápida: según el consumer email tracker 2021, el e-mail ha sido el canal preferido por los usuarios (con el 42 % de votos) para pedir y obtener ayuda, superando incluso el contacto por teléfono y, vistas las circunstancias, también a la asistencia en persona.

Veamos entonces algunos consejos para aprovechar este canal y orientar tus estrategias de marketing por e-mail hacia la optimización del servicio de atención al cliente.

1. Prevé cada necesidad de ayuda

Proporciona a tus usuarios la posibilidad de resolver de forma autónoma cualquier problemática, anticipándote a cualquier posible solicitud de asistencia: crea áreas de tu sitio web para poner a disposición del cliente toda clase de tutoriales, guías, manuales de usuario y consejos para recibir una formación de base sobre tus productos y servicios; mantén además siempre actualizada y fácilmente navegable la sección de las Preguntas Frecuentes. De este modo tu cliente podrá encontrar por sí solo la información que busca y estará mucho más contento por no tener que perder su tiempo y energías para contactarte. Por consiguiente, también tu equipo de asistencia se verá aliviado porque tendrá que atender un menor número de peticiones. El 69 % de los consumidores prueba a resolver sus problemas de forma autónoma, aunque son menos de un tercio las empresas que ofrecen recursos de autoservicios donde poder encontrar respuestas.

Puedes introducir los enlaces a tus recursos de asistencia en tus e-mail de incorporación (onboarding) reservados a los nuevos clientes o bien puedes sugerir las modalidades de uso de un producto tuyo en un e-mail de confirmación de pedido o de confirmación de registro, después de que el cliente haya finalizado la compra:

2. Solicita feedback por el servicio ofrecido

Solicitar una opinión sobre el servicio de asistencia ofrecido puede aumentar significativamente la satisfacción de cliente del destinatario. Envía un e-mail de seguimiento con un sondeo y haz entender a tu cliente que su opinión es fundamental para ti. 

A pesar de ser una práctica recomendada muy sencilla y que no requiere de especiales esfuerzos, solo el 7 % de las empresas solicita un parecer sobre la asistencia proporcionada. Esto puede ser, por tanto, un factor de ventaja en el que apoyarse, que puede hacerte ganar puntos con respecto a tus competidores, además de una estrategia esencial para entender los aspectos a mejorar.

3. Envía una confirmación de que has recibido una petición para mantener informado al cliente.

Se trata de un consejo muy simple pero que no hay que subestimar. Envía un e-mail automático de notificación al usuario para avisar de que su petición se ha recibido correctamente y que estás trabajando para resolverla. Esto dará confianza a tu cliente y hará que no se sienta desatendido.

4. Pide disculpas y ofrece una ventaja

Cuando un cliente pide ayuda, en la mayor parte de los casos está afrontando un problema que se debe a una carencia por tu parte que puede traducirse en un mal servicio, un producto defectuoso, un retraso en el envío, un envío no efectuado, etc. Después de haber resuelto su problemática, una manera muy eficaz de hacerle olvidar el inconveniente y recuperar su fidelidad es ofrecerle una ventaja mediante un código de descuento, un producto de regalo o una mejora de la cuenta. Ya hemos visto, de hecho, que una de las mejores maneras de disculparse es tratar de hacer que el usuario se sienta especial y  mimado.

5. Utiliza la empatía e inicia una conversación personal con el usuario

En realidad esto no es una estrategia, sino más bien un consejo sobre el tono de voz y sobre el estilo que quieres dar a tus mensajes de atención al cliente.

Para proporcionar un servicio de ayuda que satisfaga de verdad al usuario, ser empáticos y humanos es imprescindible. No hay peor manera de alejar a un cliente que instaurar un intercambio frío e impersonal.

Para ello, hay elementos que no puedes permitirte descuidar en tus e-mail:

• el campo dinámico del nombre de usuario. Llamar por su nombre al cliente a quien estás proporcionando asistencia es el primer mandamiento de un servicio excelente de atención al cliente.
• la firma y presentación de quien gestiona la petición en tu equipo de asistencia. Para el cliente, saber que detrás del mensaje hay una persona real que está trabajando para ofrecer su asistencia es fundamental para garantizar una conversación personal e íntima.
• un nombre de remitente reconocible ya desde la bandeja de entrada. Personaliza el dominio de remitente para evitar que el usuario, al no reconocerte, pase por alto tus comunicaciones y no reciba tu respuesta. Crea, además, un subdominio específico para gestionar todas tus peticiones de ayuda, de modo que tus clientes puedan reconocer fácilmente tus mensajes de asistencia.

Mantener la fidelidad de los clientes ya existentes cuesta mucho menos que hacer nuevos clientes, pero la fidelidad de una base de clientes va mucho más allá de un factor puramente económico: hacer que tus clientes estén siempre satisfechos de tus servicios es una cuestión de valor y reputación.

Optimizar su servicio de atención al cliente es uno de los principales objetivos para quien quiere mantener alta la participación de su público y facilitar las ventas, y el e-mail es un excelente canal para alcanzar dicha finalidad. Estos eran algunos consejos para integrar el marketing por e-mail y la atención al cliente. ¡Ahora te toca ponerlos en práctica!